Conforme aponta o empresário do setor cemiterial e funerário, Tiago Schietti, a experiência das famílias no momento do luto deixou de ser um aspecto secundário na operação de funerárias e cemitérios brasileiros e passou a ocupar posição central na forma como o setor se diferencia competitivamente. Esse movimento reflete um mercado em que a qualidade do atendimento humanizado se tornou tão relevante quanto a estrutura física oferecida.
Esse movimento acompanha uma transformação mais ampla observada em diferentes setores de serviços, nos quais a experiência do cliente passou a ser tratada como elemento estratégico, e não apenas operacional. No segmento funerário, essa mudança ganha contornos particulares, já que o atendimento ocorre em um dos momentos mais sensíveis da vida das famílias.
A pergunta que orienta essa transformação é direta: como uma empresa pode se diferenciar em um mercado que lida, por definição, com dor e perda, sem recorrer a estratégias que pareçam comerciais ou inadequadas ao contexto emocional do cliente?
Quais são os benefícios de um modelo de atendimento funerário que vai além do momento do óbito?
Por muito tempo, o relacionamento entre funerárias e famílias se limitava ao momento do óbito, em uma lógica essencialmente emergencial. Essa abordagem vem sendo substituída por modelos de acompanhamento mais contínuo, que incluem orientação prévia, suporte documental e até apoio emocional em diferentes etapas do processo de despedida.
Tiago Schietti, empresário do setor cemiterial e funerário, sustenta que esse tipo de acompanhamento mais amplo tende a reduzir a sensação de desamparo das famílias em um momento de vulnerabilidade, criando vínculos que vão além da transação comercial pontual associada historicamente ao setor.
Esse modelo de atendimento contínuo também tem efeito direto sobre a forma como as famílias avaliam a qualidade de um serviço funerário. Em vez de julgar a empresa apenas pelo desempenho em um único dia, marcado por emoção intensa e decisões tomadas sob pressão, as famílias passam a considerar toda a jornada de relacionamento, desde o primeiro contato de orientação até o suporte oferecido nas semanas seguintes ao óbito, o que eleva o nível de exigência em relação ao acompanhamento prestado.
Como a individualidade nas cerimônias de despedida impacta a tradição funerária no Brasil?
As famílias brasileiras passaram a demandar maior personalização nos serviços funerários, desde a ornamentação do velório até a forma como a cerimônia reflete a identidade da pessoa homenageada. Assim, elementos que remetem a gostos pessoais, como times de futebol, cores específicas ou objetos significativos, têm se tornado cada vez mais presentes em cerimônias de despedida.
Conforme ilustra a literatura sobre tendências do setor, essa busca por personalização reflete uma mudança cultural mais ampla, na qual os rituais de despedida deixam de seguir um padrão único e passam a refletir a individualidade de quem está sendo homenageado, exigindo das empresas maior flexibilidade operacional.
De que maneira plataformas de apoio emocional digital impactam o suporte às famílias em luto?
Ferramentas como transmissão online de velórios e plataformas de apoio emocional digital têm ampliado a capacidade das empresas de oferecer suporte a famílias em diferentes contextos, incluindo aquelas com membros distantes geograficamente. Esse tipo de tecnologia, adotado amplamente durante a pandemia, consolidou-se como prática permanente em funerárias que buscam ampliar o alcance de seu atendimento.
Na concepção de profissionais ligados ao mercado funerário, como Tiago Schietti, a tecnologia não substitui o atendimento humano, mas amplia sua capacidade de alcance, permitindo que famílias distantes participem ativamente do processo de despedida sem abrir mão da sensação de proximidade emocional.
Capacitação de equipes como investimento estratégico
A qualidade do atendimento humanizado depende diretamente da capacitação das equipes que lidam diretamente com as famílias em momentos de luto, explica Tiago Schietti. Empresas do setor têm investido em treinamentos voltados para inteligência emocional, comunicação empática e gestão de situações de alta sensibilidade, reconhecendo que a competência técnica precisa estar acompanhada de habilidades interpessoais bem desenvolvidas.
Segundo a avaliação de especialistas vinculados a entidades do setor, como o Sincep, essa combinação entre competência técnica rigorosa e inteligência emocional elevada representa um diferencial cada vez mais valorizado pelas famílias na escolha de uma funerária ou cemitério, superando critérios exclusivamente relacionados a preço ou localização.
De que maneira a personalização e a capacitação humana podem impactar o sucesso das empresas funerárias?
A humanização do atendimento no setor funerário brasileiro deve continuar ganhando espaço nos próximos anos, à medida que famílias se tornam mais exigentes quanto à qualidade da experiência oferecida em um momento de vulnerabilidade emocional. Empresas que conseguirem combinar eficiência operacional, personalização e capacitação humana tendem a se destacar em um mercado que segue crescendo de forma estrutural.
Esse movimento de profissionalização da experiência, do qual fazem parte negócios conduzidos por empresários como Tiago Schietti, sinaliza uma mudança definitiva na forma como o setor encara sua própria função: não apenas administrar processos logísticos relacionados à morte, mas acolher famílias em um dos momentos mais delicados de suas vidas.
Autor: Diego Rodríguez Velázquez.